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Product, Visual & Brand Designer
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Limite da conta
Empresa
Itaú
Posição
Lead Product Designer
Produto
Limite da conta
Indústria
Banking
Plataforma
Mobile
Resultados
+66% carteira de crédito
+44% ativação
-62% contact rate
O redesenho não veio de uma demanda de produto. Veio da minha leitura de que a experiência estava destruindo confiança e que cliente que não confia não volta. No final, a decisão mais impactante do projeto não foi de interface: foi mudar uma regra de como o bônus de 5 dias sem juros funcionava.
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O Itaú Emps é o banco digital do Itaú criado sob medida para pequenos empreendedores. Dentro do time de crédito, fui o único designer na squad responsável pelo Limite da Conta, o antigo Cheque Especial.
O cheque especial surgiu no Brasil na década de 70, no auge da inflação, e atravessou décadas praticamente sem atualização de experiência. É um produto que muitos brasileiros já usaram, se enrolaram, e decidiram nunca mais tocar. Não por falta de necessidade de crédito, mas por trauma de endividamento com o produto.
"Eu já usei cheque especial uma vez. Me ferrei. Nunca mais."
Empreendedor, entrevista de pesquisa de crédito, Itaú
As métricas financeiras da squad confirmavam o problema: havia uma base expressiva de clientes com limite ofertado que nunca havia ativado o produto. Não porque não precisavam de crédito, afinal empreendedores sempre precisam de liquidez para cobrir o gap entre receber e pagar. A experiência simplesmente não era capaz de gerar confiança suficiente para o primeiro passo.
Convencer o time antes de mostrar qualquer tela. O redesenho não veio de uma demanda. Veio de uma convicção minha como designer de que a experiência estava cometendo dois erros estruturais. As pesquisas de crédito do Itaú confirmavam o padrão, as mesmas três confusões apareciam frequentemente nas entrevistas:
Para iniciar o projeto de construção da nova experiência do produto, precisei construir o argumento antes de apresentar qualquer solução. Apresentei os dois pontos críticos da experiência para a minha liderança de design, refinei o argumento com ela, e levamos juntos para o time todo: PM, tech e dados.
Quando expliquei a regra de retroatividade dos juros, que ultrapassar os 5 dias aciona cobrança sobre todos os dias, não só o excesso, algumas pessoas na sala se surpreenderam. Relataram que elas mesmas usavam o produto da maneira errada, que tinham extrapolado os dias sem juros acreditando pagar só pelo excesso.
PM, dev e dados sendo pegos de surpresa pela mesma confusão que afetava os clientes. Quando as pessoas que trabalhavam com o produto não entendiam como ele funcionava, não havia mais como argumentar que a experiência do produto era transparente. Era falha estrutural de experiência. E a partir desse momento, houve consenso.
O Limite da Conta tinha um grande gap de confiabilidade. A não clareza das informações causavam um impacto financeiro negativo e dúvidas sobre o benefício de 5 dias sem juros. Esses não eram problemas de apenas de interface. Eram questões estruturais herdadas do produto original.
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As métricas financeiras da squad confirmavam o problema: havia uma base expressiva de clientes com limite ofertado que nunca havia ativado o produto. Não porque não precisavam de crédito, afinal empreendedores sempre precisam de liquidez para cobrir o gap entre receber e pagar. A experiência simplesmente não era capaz de gerar confiança suficiente para o primeiro passo.
Convencer o time antes de mostrar qualquer tela. O redesenho não veio de uma demanda. Veio de uma convicção minha como designer de que a experiência estava cometendo dois erros estruturais. As pesquisas de crédito do Itaú confirmavam o padrão, as mesmas três confusões apareciam frequentemente nas entrevistas:
Para iniciar o projeto de construção da nova experiência do produto, precisei construir o argumento antes de apresentar qualquer solução. Apresentei os dois pontos críticos da experiência para a minha liderança de design, refinei o argumento com ela, e levamos juntos para o time todo: PM, tech e dados.
Quando expliquei a regra de retroatividade dos juros, que ultrapassar os 5 dias aciona cobrança sobre todos os dias, não só o excesso, algumas pessoas na sala se surpreenderam. Relataram que elas mesmas usavam o produto da maneira errada, que tinham extrapolado os dias sem juros acreditando pagar só pelo excesso.
PM, dev e dados sendo pegos de surpresa pela mesma confusão que afetava os clientes. Quando as pessoas que trabalhavam com o produto não entendiam como ele funcionava, não havia mais como argumentar que a experiência do produto era transparente. Era falha estrutural de experiência. E a partir desse momento, houve consenso.
O Limite da Conta tinha um grande gap de confiabilidade. A não clareza das informações causavam um impacto financeiro negativo e dúvidas sobre o benefício de 5 dias sem juros. Esses não eram problemas de apenas de interface. Eram questões estruturais herdadas do produto original.
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