O Itaú Emps é o banco digital do Itaú para pequenos empreendedores. Fui o único designer na squad do Limite da Conta, herdeiro do cheque especial, com cinco décadas de desconfiança acumulada. Havia uma base expressiva de clientes com limite ofertado que nunca havia ativado o produto. Não por falta de necessidade de crédito. Por falta de confiança na experiência.

"Eu já usei cheque especial uma vez. Me ferrei. Nunca mais."

- Empreendedor, Entrevista de pesquisa de crédito, Itaú

A pesquisa de crédito do Itaú confirmava três confusões recorrentes: usuários acreditavam pagar só pelos dias excedentes ao bônus (na prática, os juros retroagem ao primeiro dia); não entendiam por que IOF e juros chegavam em datas separadas no extrato; e desconheciam que o produto oferecia crédito emergencial 24/7 sem aprovação.

Apresentei os dados primeiro para minha liderança de design, refinei o argumento, e levamos juntos para PM, tech e dados. A regra era deliberada: wireframe primeiro cria debate estético. Dado primeiro cria debate estratégico.

Quando expliquei a regra de retroatividade dos juros, PM e dev se surpreenderam: relataram que eles mesmos usavam o produto da maneira errada. Quando as pessoas que trabalhavam com o produto não entendiam como ele funcionava, não havia mais como argumentar que era problema de comunicação. Era falha estrutural. E a partir desse momento, houve consenso.

A hipótese central foi direta: empreendedores já sabem operar com cartão de crédito. Entendem fatura aberta e fechada, sabem que mês que vem tem um valor para pagar. Se eu conseguisse transferir esse modelo mental para o Limite da Conta, o produto deixaria de ser confuso. A hipótese foi validada nos testes. A fala que confirmou não foi "ficou mais bonito", foi "agora sei o que vou pagar e posso me organizar. Posso usar de novo sem medo."