Um produto ativado automaticamente que muita gente queria cancelar. O Limite da Conta é ativado na abertura de conta, sem que o cliente solicite. Um número expressivo de clientes ia direto ao aplicativo cancelar, logo após a abertura. A liderança de produto interpretou como problema de fluxo e propôs adicionar fricção ao caminho de cancelamento. Eu discordei do diagnóstico.

O problema não estava no fluxo. Estava no enquadramento. Clientes que cancelavam logo após a abertura tinham histórico de endividamento com crédito rotativo. Não era impulsividade: era memória. Tornar o cancelamento mais difícil não mudaria essa percepção. Mudaria apenas a experiência de quem tinha um motivo legítimo para sair.

"A questão não era dificultar o cancelamento. Era mudar o que o cliente entendia que estava cancelando."

O benchmark que veio de fora do setor financeiro. Mapeei produtos que as pessoas mantêm ativos sem usar com frequência, mas que não cancelariam nunca: antivírus, seguro de celular, seguro de carro. O valor desses produtos não está no uso cotidiano, está na disponibilidade para o momento em que tudo aperta. O Limite da Conta é exatamente esse produto, mas ninguém nunca havia apresentado dessa forma.

O cliente via um produto de crédito rotativo, categoria que carrega o peso histórico do endividamento, e reagia com o único instinto que fazia sentido para ele: cancelar antes que fosse tarde.