Construindo um banco digital para 6 milhões de pessoas
Empresa
Banco Pan
Posição
Senior Product Designer
Indústria
Banking
Plataforma
Mobile
Eu trabalhava no Agibank quando o head de produto migrou para o Banco Pan, recém-adquirido 100% pelo BTG Pactual, e levou o head de design junto com mais quatro designers. Chegamos a São Paulo para encontrar uma estrutura montada do zero: mais de 60 desenvolvedores e quatro designers, com responsabilidade sobre UX, UI e research. Trouxemos na bagagem a metodologia que havíamos construído no Agibank: prototipar rápido, ir para a rua, testar com pessoas reais. O Pan exigiu mais: design e engenharia trabalhando colados, porque o prazo não movia.
O desafio não era digitalizar um banco. Era construir um produto que uma pessoa com baixa familiaridade financeira conseguisse operar sozinha, com uma mão, na fila do ônibus. Sem manual, sem tutorial, sem ajuda.
O Banco Pan sempre soube quem era o seu cliente: o trabalhador que fazia o consignado, o comprador do primeiro carro financiado, a família que precisava de crédito mas não tinha conta. Mais de 120 milhões de brasileiros que o sistema financeiro tradicional preferia não ver. A aquisição pelo BTG abriu a janela. Nossa tarefa era construir o produto que entrasse por ela.
Aplicativo Banco Pan - Home screen
Mais de 300GB de arquivos, 130 horas de vídeo, 70 horas de áudio, 120 entrevistas qualitativas, 39.532 respostas quantitativas. Cada decisão de design que viria depois estava ancorada em algo que alguém real nos disse ou fez na nossa frente. O Thiago, 22 anos, nos disse que vai tudo na ponta do lápis: entradas, saídas, até um papel de bala. Uma disciplina financeira que raramente vi em pessoas de classe alta. Nenhum banco havia construído um produto que respeitasse essa disciplina.
O Ailton, 60 anos, nos perguntou com toda a seriedade: "E se o aplicativo desaparecer? Como eu faço para pegar o dinheiro que está na internet em espécie mesmo?" Não era desinformação. Era desconfiança legítima, construída ao longo de décadas de exclusão financeira.
Aplicativo Banco Pan - Home de cartão de crédito
93% dos entrevistados tinham smartphone e usavam aplicativos. O público estava pronto para o digital. O digital é que nunca havia sido feito para ele. Esse entendimento não foi um exercício acadêmico. Foi o que nos impediu de projetar para nós mesmos.
A missão tinha duas faces que puxavam em direções opostas. De um lado: uma experiência tão simples que qualquer pessoa conseguisse usar sem instrução. Do outro: uma máquina de vendas contextuais: um produto que apresentasse crédito, cartão e empréstimo no momento exato em que o cliente precisava, não quando o banco queria empurrar. Simplificar demais e o produto vira uma conta sem alma, incapaz de rentabilizar. Complicar demais e o cliente abandona no segundo dia. A nossa aposta era que simplicidade e sofisticação comercial não são opostos. São o mesmo objetivo, visto de ângulos diferentes.
Aplicativo Banco Pan - Home de empréstimos
Para não tomar essas decisões por intuição, estruturamos o processo em duas camadas. A pesquisa estratégica nos deu os alicerces: personas reais, proposta de valor, mapa de oportunidades. A pesquisa tática nos deu os instrumentos: lógica de navegação, mecânicas de interação, conforto visual para esse público específico. A distinção importa: pesquisa estratégica te diz quem são as pessoas. Pesquisa tática te diz se a solução que você desenhou funciona na mão delas.
Aplicativo Banco Pan - Home de cartão de crédito exibindo o tracking do cartão de crédito
Construímos 12 protótipos navegáveis antes de ir para a rua. Variações de arquitetura, hierarquia de informação, linguagem visual. Cada um defendia uma hipótese diferente. A navegação horizontal entre os produtos funcionava sem explicação: as pessoas passavam o dedo entre conta corrente, cartão e crédito como se sempre soubessem que podia fazer isso. Mas teve algo que nenhum de nós havia desenhado: quando queriam entrar nos detalhes de um produto, faziam uma rolagem para cima. Um gesto que o usuário inventou. Que nós incorporamos.
Vídeo documental - Testes de usabilidade para validar o framework do aplicativo do Banco Pan
Cinco princípios guiaram cada decisão. Trouxemos do Agibank uma metodologia e a expandimos: psicodinâmica, Gestalt, semiótica, ergonomia cognitiva. E decidimos desde o início: nenhum deles seria opcional. Abrir mão de qualquer um seria abrir mão da qualidade que queríamos.
Aplicativo Banco Pan - Home de conta corrente
Não abrimos mão de escopo. Abrimos mão de qualidade de execução. Muito foi para a rua com problemas, e o mais grave era o tempo de carregamento: 12 segundos do login até a tela inicial, num mercado onde o padrão era menos de 3. Fiz uma apresentação comparativa para a engenharia mostrando o Pan lado a lado com os concorrentes. Montamos uma força-tarefa, analisamos todas as requisições que o app fazia ao carregar, revisamos a estrutura de segurança. Baixamos para 7 segundos. Não era perfeito. Era o suficiente para continuar. Depois do lançamento, criamos uma estrutura formal de QA: documentar todos os bugs, priorizar por impacto, corrigir sistematicamente. Foi o que nos ensinou que velocidade e qualidade não precisam ser opostos, desde que você tenha processo.
Aplicativo Banco Pan - Tela de transferência bancária
Lançamos no primeiro trimestre de 2020 com 1,3 milhão de clientes. Um ano depois, o produto tinha 6 milhões. Crescimento de 378% em 12 meses. Nota 4,3 média nas lojas. Quando esses números chegaram, eu já estava em outra empresa. Fiquei sabendo pelas notícias. Senti um orgulho que não tinha sentido antes. Não por mim: pelo time. Por 12 meses, aquelas quatro pessoas estiveram completamente comprometidas com uma entrega que ninguém sabia se ia funcionar. Trabalhamos com prazo curto, com bugs, com pressão de todos os lados. E o produto sobreviveu a tudo isso. Cresceu sem nós. Essa é a definição de um bom trabalho: quando o que você construiu não precisa mais de você para existir.
Aplicativo Banco Pan - Tela de transferência realizada com sucesso
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